Prefeitura de Joinville/Divulgação
Joinville tem média de 5,8 mil atendimentos na Ouvidoria em 2022; entenda
Média é 20% maior que a registrada em 2021
Nos primeiros meses de 2022, Joinville registrou uma média de 5,8 mil atendimentos na Ouvidoria do município. Dados foram divulgados pela Secretaria de Comunicação da Prefeitura de Joinville.
A média é 20% maior que a registrada em 2021, com 4,8 mil atendimentos mensais, e 52% maior que o registrado em 2020, com 3,6 mil ouvidorias abertas. Ao todo, foram 57 mil registros no ano passado e 33 mil em 2020.
Para o secretário de Comunicação, Thiago Boeing, esses são bons resultados que garantem o entendimento da população sobre o canal de comunicação. “A ideia da ouvidoria é que a população tenha autonomia para apresentar suas demandas para a prefeitura. Hoje há um entendimento de que esse é o canal oficial de comunicação do munícipe”, explica.
Formas de atendimento
A Prefeitura de Joinville disponibiliza três tipos de atendimento: por telefone, no 156, pelo site e presencialmente. O meio mais utilizado é o online, atualmente. “Isso aconteceu porque ali você consegue colocar foto e documento na reclamação ou denúncia. Depois vem o telefone e por último o presencial, com cerca de dez atendimentos semanais”, relata Thiago.
Um dos motivos para a diminuição dos atendimentos por telefone foi que, em um período, o número ficou inativo. A medida foi necessária por conta da pandemia de Covid-19 e as questões sanitárias. Isso gerou um incentivo para o uso da plataforma online.
“Nós começamos a incentivar as pessoas para que elas usassem esse mecanismo e isso trouxe um resultado positivo”, acrescenta o secretário. Para o poder público, a ouvidoria é uma das maneiras para ouvir a população para a tomada de decisões.
Para Thiago, o número alto de contatos na ouvidoria não é um “puxão de orelha” para uma secretaria. “Pelo contrário, é uma sinalização de que aquela pasta é importante para a região. Vemos a ouvidoria como uma forma de entender a comunidade”, completa.
Como funciona?
Na ouvidoria, a reclamação, elogio ou sugestão é encaminhada até a secretaria responsável. Dali é providenciada a resposta que volta para a ouvidoria e assim a equipe verifica se atende e esclarece todas as dúvidas do solicitante.
“A ouvidoria é o que vai conseguir conectar a mensagem onde ela precisa chegar e trazer a resposta necessária”, conta o secretário de Comunicação. Em algumas secretarias, inclusive, há uma pessoa responsável para atender esse tipo de demanda específica.
O sistema, que já existia, foi aperfeiçoado durante o último ano. “A população não sabe, por ser um processo interno, mas se a gente manda uma queixa à secretaria e a resposta não atende os critérios, a gente devolve a pessoa apontando as questões que faltam”, explica Thiago.
Essa é uma forma de controlar e gerar satisfação. O mesmo acontece quando o solicitante não encaminha informações básicas sobre a queixa, como em casos de buracos em determinada rua. “Precisamos do nome, do trecho, pois só assim conseguimos entender onde está o problema e solucioná-lo”, completa.
No caso de denúncias, o relato não é encaminhadas apenas para a secretaria, mas também vai também para a controladoria para que seja apurado.
Principais reclamações
Segundo dados da Secretaria de Comunicação, as principais reclamações são na área de Iluminação, Saúde, Fiscalização, Detran e Educação. A Sama também está entre as principais reclamações, já que na secretaria entram as questões de praças e cemitérios.
No entanto, as pastas acabam mudando dependendo da semana. “Isso está relacionado com os próprios acontecimentos na cidade. Na época de vacina, por exemplo, quando um novo lote chegava nós sabíamos que teria um aumento na abertura de ouvidorias na parte da saúde”, explica.
Por conta disso, a secretaria mudou alguns fluxos da ouvidoria. São realizados relatórios semanais das ouvidorias encaminhadas para a Secom e para o gabinete do prefeito. Assim a situação é acompanhada semanalmente.
Prazos e estratégias
A ouvidoria do município já teve uma média de 55 dias corridos para responder um cidadão. Atualmente, são cerca de 11 dias corridos, contando os fins de semana, para o solicitante receber a resposta.
“Queremos diminuir esse número cada vez mais com estratégias para facilitar a população com suas demandas”, conta o secretário. Uma delas é a criação de um aplicativo para relatar lâmpadas queimadas no município.
Joinville tem 58 mil pontos de iluminação. Para modernizar e facilitar a troca da iluminação queimada, o aplicativo seria um facilitador, já que a solicitação seria feita e, ao invés de criar uma queixa na ouvidoria, iria direto para a elaboração de uma ordem de serviço.
“Uma lâmpada queimada não tem o que discutir para solucionar. A solução é a troca, por isso queremos desburocratizar esse caminho”, finaliza.
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